在客戶使用RTV粘接膠過程當中，曾經有一位做電源的客戶電話向我司投訴，客戶引入使用DML1333粘接膠后不久。事發在冬季，主要意思是說他們最近用來固定的粘接膠不干了，問我司怎么回事，怎么辦？當時負責接待的客服一聽不干了，有點慌，以為是品質問題，立即通報給品質。品質的第一反應是應該是應用過程中出了問題，不然不會出廠，但還是按照流程，先自查，找出送貨給客戶的產品留樣進行復測，發現能各項固化指標正常。既然一切正常，那客戶反饋的問題出在哪兒呢，秉著“管家式”服務的宗旨為客戶排憂解難。以品質部牽頭，召集業務、客服、研發各部分人員一起開會分析原因。為了更清楚了解客戶的使用情況，由業務致電客戶，開免提聽客戶講述詳細情況。通過我方詢問客戶作答的方式，把“不干”問題的來龍脈全部捋清楚。原來以前10分鐘內就表干了，現在有時20分鐘了，表面還粘手，往下一道的作業時間無形中翻了一倍，產線抱怨很大。實際情況并不是膠不干，而是表干延遲了，由于客戶的表述或者專業問題，直接說成不干，因為他們不知道真正意義上的不干和表干慢的區別，認為表干慢了就是膠不會干了，實際上膠體還是發生變化的。把事情搞清楚后，研發問客戶所處地的溫度是不是很低，空氣是不是非常干燥，客戶回答是的，并略帶驚訝的語氣問，你怎么知道。我司為什么能一語道破天機，研發人員能神機妙算嗎？當然不是，而是在了解產品特性的基礎上科學分析，請下集繼續分析，而且還有彩蛋。